Správne nastavená personalizácia pomáha ľuďom v digitálnom prostredí dosiahnuť svoj cieľ rýchlejšie, plynulo a bez zbytočných zakopnutí. Je to dlhodobý a pomalý proces, no pokiaľ má vo firme svojho vlastníka a podporu vedenia, môže viesť k nárastu tržieb aj o 20 %. Cesta k úspešne personalizovanej zákazníckej ceste však môže byť tŕnistá. V tomto článku sa dozviete, pre koho je personalizácia vhodná a kedy na ňu radšej zabudnúť.
Čo je to personalizácia v marketingu
Jeff Bezos, zakladateľ Amazonu v jednom rozhovore ešte v roku 2000 povedal:
„Personalizácia je, keď vojdete do baru a sadnete si a barman pred vás postaví whisky bez toho, aby ste mu museli hovoriť na čo máte chuť.“ – Jeff Bezos –
V personalizácii sa počíta s tým, že každý človek je jedinečný a také sú aj jeho potreby. Je to proces, v ktorom sa snažíme vytvoriť na mieru ušitý digitálny zážitok alebo komunikáciu, na základe dát, ktoré sme k danému človeku získali. Dá sa predpokladať, že barman z citátu Jeffa Bezosa konal na základe parametrov ako predchádzajúca nákupná spotreba, priemerná výška objednávky, prípadne zvážil koľko je hodín a s kým zákazník do baru prichádza. Podobný osobný kontakt, či angažovanosť sa snaží nadviazať aj personalizácia naprieč rôznymi digitálnymi kanálmi: multichannel → omnichannel.
Kde sa môžeme stretnúť s personalizáciou?
Kľúčom k úspešnej personalizácii je mikrosegmentácia a dosiahnutie vysokého stupňa relevancie pre publikum v danej nákupnej fáze marketingového, či obchodného lievika. V každej z týchto fáz môže dominovať iný distribučný kanál. Skutočnou výzvou modernej značky je orchestrácia personalizácie naprieč týmito kanálmi pretože tento prístup si zväčša vyžaduje robusné technologické riešenie. Medzi hlavné kanály, kde personalizácia digitálneho dážitku dáva zmysel patria:
Webstránky, eshopy – vstupné stránky, vyhľadávače produktov, produktové stránky, odporúčania.
Mobilné aplikácie – push notifikácie, odporúčania
Webové aplikácie – zákaznícka zóna, odporúčania služieb/produktov
E-mail – transakčný alebo kampaňový mailing
Online reklama – PPC, display, social, lead generation, remarketing.
Chat boty
Call centrá
Človek – Obchodník/Zákaznícka podpora/Process owner
Cielenie a dáta v personalizácii
Zákaznícke správanie chaotické. Úspech v personalizácii tkvie v schopnosti získať celostný pohľad na zákazníka a zároveň využívať tieto dáta pre dosiahnutie vysokej relevancie pri cielení. Inak povedané, aj tá najpokročilejšia platforma na personalizáciu je bez kvalitných dát bezcenná. Keď hovoríme o kvalitných dátach, máme na mysli schopnosť prekonať bariéry medzi rôznymi zdrojmi údajov a poskytovať tieto informácie v reálnom čase s minimálnym oneskorením. Týmto spôsobom je možné zrkadliť správanie používateľa naprieč rôznymi digitálnymi kanálmi.
Bezpečnosť dát a personalizácia
Často skloňovanou, no i prehliadanou témou v personalizácii je bezpečnosť dát. Dopyt po personalizácii rastie keďže 70 – 80 % zákazníkov očakáva personalizovaný prístup pri nakupovaní. Zároveň tí istí ľudia majú obavy o svoje súkromie a očakávajú určitú záruku, že ich údaje budú v rukách pokročilej technológie v bezpečí.
Koniec súborov cookies sa očakáva v priebehu roka 2024. Táto udalosť bude mať veľký dopad na meranie a vyhodnocovanie dát zákazníckeho správania naprieč digitálnymi kanálmi. Z toho dôvodu je pre značky kľúčové budovať infraštruktúru, ktorá sa opiera o údaje prvých strán a komunikovať so zákazníkmi cez tieto kanály.
